TIPOLOGÍA DE CLIENTES

INTRODUCCIÓN

• Concepto cliente
• Empresas antiguas + clientes
• Conocer tipos de clientes existientes

CLASIFICACIÓN (ASPECTOS)

• Tipología
• Características
• Forma de atender
• Errores que evitar

CLASIFICACIÓN BÁSICA

• Clientes actuales
• Clientes potenciales

CLASIFICACIÓN CLIENTES ACTUALES

• Según vigencia
• Frecuencia
• Volúmen de compra
• Satisfacción
• Grado de influencia

VIGENCIA

-ACTIVOS. Compras actuales o en cortos períodos de tiempo.

-INACTIVOS. Compras en largos períodos de tiempo.

FRECUENCIA

-FRECUENTES. Compras repetidas a menudo (cliente complacido).

-HABITUALES. Con cierta regularidad (satisfecho de la compra).

FRECUENCIA

-OCASIONALES. Compras de una única vez o de vez en cuando (saber motivo de alejamiento).

VOLUMEN DE COMPRA

-ALTO. Compras en mayor cantidad que el número total de clientes 50 y 80%.

-MEDIO. Habituales.

VOLUMEN DE COMPRA

-BAJO. Ocasionales, por debajo de la media

SATISFACCIÓN

-COMPLACIDOS. Desempeño del producto, supera sus expectativas (superar oferta para mantenerlos).

-SATISFECHOS. Desempeño del producto, coincide con expectativas (servicio especial).

SATISFACCIÓN

-INSATISFECHOS. Desempeño del producto, por debajo de sus expectativas (motivo de insatisfacción).

INFLUENCIA

-INFLUYENTES. Perciben perspectiva negativa o positiva en un grupo grande hacia un producto.

-REGULAR INFLUENCIA. Influencia determinada en un grupo reducido.

INFLUENCIA

-FAMILIAR. En su entorno, familia y amigos (satisfechos).

CLASIFICACIÓN CLIENTES POTENCIALES

• Según frecuencia de compra
• Volumen de compra
• Influencia

FRECUENCIA

-FRECUENTE

-HABITUAL

-OCASIONAL

VOLUMEN DE COMPRA

-ALTO

-MEDIO

-BAJO

INFLUENCIA

-ALTA

-REGULAR

-FAMILIAR

Actuación-situación

-Indeciso. Dudas en la compra. Menos información.

-Silencioso. Habla poco y escucha con atención. Interés por necesidades.

-Agresor. Necesita discutir. Firme y seguro ante la atención al cliente.

-Orgulloso. Alto autoestima personal. Desarrollar la venta con datos objetivos.

-Amistoso. Receptivo y pacífico. Hacer resumen de los aspectos en lo que hay conformidad.

-Reflexivo. Muestra orden. No hace compras impulsivas. Exponer diferentes puntos de vista.

-Conversor. No escucha a los demás. Retomar la conversación a la venta y ser breve.

-Tímido. Evita contacto visual. Larga distancia personal. Crear ambiente de confianza.

-Exceptivo. Duda de las ventajas y beneficios del producto. Destacar datos objetivos.

-Ocupado. No tiene tiempo. Relajar al cliente y ofrecerle la oportunidad de una segunda cita.

GRACIAS POR VUESTRA ATENCIÓN