PRESENTATION OUTLINE
Producto: Se refiere a lo que se ofrece al mercado, incluyendo calidad, diseño, características, marca y empaque. Es esencial entender qué valor aporta el producto al consumidor
Plaza (Distribución): Se refiere a cómo y dónde se vende el producto. Esto incluye la selección de canales de distribución, la cobertura del mercado y la logística necesaria para llevar el producto al consumidor.
6. Procesos (Process)Los procesos son los sistemas y procedimientos que se implementan para ofrecer el servicio o producto de manera eficiente. Los procesos afectan directamente la calidad del servicio percibido por los clientes.Ejemplo: El proceso de reclamación de un seguro después de un siniestro debe ser rápido y sin complicaciones para asegurar la satisfacción del cliente.
7. Evidencia Física (Physical Evidence)La evidencia física se refiere a los elementos tangibles que los clientes ven o experimentan como parte del servicio, ayudando a formar una percepción sobre la calidad del mismo. En el caso de servicios intangibles, la evidencia física es fundamental para generar confianza.Ejemplo: En una aseguradora, la evidencia física puede ser la presentación de las oficinas, la apariencia de los agentes de seguros, el diseño de los formularios de pólizas o la presencia en línea de la empresa.
5. Personas (People)Las personas se refieren tanto a los empleados de la empresa como a los clientes. En industrias de servicios, las personas juegan un papel fundamental en la experiencia del cliente y en la entrega del servicio.Ejemplo: Los agentes de seguros son clave para interactuar con los clientes, ofreciendo atención personalizada, asesoramiento y resolución de problemas.
8. Productividad y Calidad (Productivity & Quality)La productividad y calidad se refiere a la capacidad de ofrecer un producto o servicio de alta calidad de manera eficiente y con el mejor uso de los recursos. También involucra la capacidad de cumplir con las expectativas del cliente sin sacrificar la rentabilidad.Ejemplo: Una aseguradora debe ofrecer pólizas de alta calidad que realmente cumplan con las necesidades del cliente y al mismo tiempo mantener procesos internos productivos para no afectar sus costos operativos.
